『お客様と店舗のためにできること』

田中 由美
(推薦者:木村 学)

2013年12月中野店リニューアルに向けて
全社をあげたプロジェクトがスタート

目標は、
15:00の平均稼動「+100名」
もともと中野店は、地域一番店でした。

しかし、競合店の出店や、
イベントの規制などの環境、
そして、その状況に
甘んじていたからなのか、

みるみるうちに地域のシェアが下がり、
当時は下から数えて2番目になる日も…

これは抜本的に変えなければ、まずい。
そう思ってのリニューアルでした。

今までお店に来てくれたお客様に
中野店に戻ってきてほしい。

まずは、中野店のメンバー全員に
目標を落とし込むことから始まりました。

そこに参加していたのが、田中さんです。

数回の研修を通して、
目標に対して自分にできることを
考える機会がありました。

ちょうどそのリニューアルの前後。
田中さんには
チャレンジしている目標がありました。

中高年のアイドルになる!
というテーマで、「自分のファンを作る」こと。

そのために、日ごろから積極的に
お客様と話していました。

今回のリニューアルでの目標と
照らし合わせたとき、
自分の目標が、
お店の目標とつながっていることを
実感しました。

そんな一人ひとりの
チャレンジを通して、
中野店ではリニューアル目標を
達成することができました。

その後、中野店では、
より高い目標にチャレンジするため、
再度目標を設定し、全員がそれぞれ
目標を決めて動き出しました。

そんな時、田中さんから
相談を受けました。

「今のままの目標でもいいんですが、
 本当に成果が出ているのか、
 わかりづらいと思ってるんです」

お店の状況をしっかりと理解し、
自分にできることに向き合った結果の
相談でした。

私からは、
「達成できたかできないか、
わかりやすいものがいいんじゃないか?
たとえば、会員カードの獲得数とか、
周りから見ても
出来たか、出来ないかわかるものとか」

「でも、それだけ辛くなるけど大丈夫?」

田中さんは少し考え、そして
「はい、やってみます!」
と答えてくれました。

最初のうちは
結構苦戦していたようです。

しかし、
持ち前の明るさとチャレンジ精神で
どんどん数字を伸ばし始めました。

そのきっかけになったのが、
「この景品をもらっても、 
 小銭が増えるだけで面倒なのよね」
というお客様からの声でした。

「それでしたら、貯玉しませんか?
 貯玉だったら小銭も増えず、
 さらに次回お越しになった時も
 すぐに遊べるんですよ!」

そう答えたそうです。

今まで仲良くしていたお客様から広がり、
初めてお越しになられたお客様にも
勧めているそうです。

その結果、貯玉をするお客様が増え、
さらには常連のお客様に限らず、
再プレー率が増えてきたんです。

時間ごとの稼動も上がってきています。
田中さんとの面談の時、
こう答えてくれました。

よくよく考えてみると、
お客様にとっても、私の目標にとっても、
プラスになることだったんです。

自信を持って勧めることで、
ご年配のお客様でも
ちゃんと理解してくれるんです。

お客様のためと思って
勧めることで伝わるんですね。

カードの使い方を聞かれる回数も
増えましたけど(笑)

今では、田中さんと同じ目標で
頑張るメンバーもいます。

それだけ周りにも
良い影響を与えることができました。

お客様に声をかけて
仲良くなることは大切です。

しかし、仲良くなるだけでは
より高い目標は達成できません。

中野店は今、どんどん成長しています。
それに合わせて目標もより難しいものに
チャレンジする必要があります。

田中さんは今回、自分から一歩踏み出し、
より難しい目標にチャレンジしました。

そして、
チャレンジして成果を出したんです。

一人ひとりが
自分自身にチャレンジすることで、
過去の中野店よりも
大きくなれると信じています。